di Grazia Maria Giordano, Senior Advisor yourCPO

 

La vita in azienda è regolata da numerose procedure e polices.

Ce ne sono di tutte le forme e colori: dall’acquisto di articoli di cancelleria a questioni più complesse come la gestione dei viaggi aziendali. Alcune policies hanno rilevanza solo interna e riguardano esclusivamente i dipendenti (come per es quelle sul tipo di strumenti di lavoro a cui una persona ha diritto), altre hanno rilevanza esterna e influenzano terze parti (come le policies e le procedure di acquisto che interessano fornitori e partner) e o i clienti (come le policies e procedure che stabiliscono come gestire il reclamo o la fatturazione di un cliente).

Poche aziende, tuttavia, riservano tempo e risorse sufficienti per migliorare la propria gestione delle policies interne e questo può avere un impatto enorme sull’attività dell’organizzazione.

Vediamo come!

La compliance come fattore di successo

A seconda della storia e della cultura dell’azienda, il contenuto effettivo delle policies può variare. Tuttavia, la mia esperienza in oltre 20 anni nel mondo aziendale mi ha insegnato che, indipendentemente dal settore o dall’industria, le aziende devono affrontare gli stessi problemi quando si tratta di policies: la compliance!

Sì, il più delle volte la compliance alle policies è una vera sfida e fonte di estrema frustrazione per tutte le parti coinvolte: per le persone che scrivono e cercano di far rispettare le policies e per coloro che devono rispettarle.

Perché?

Nel corso degli anni ho sentito molte ragioni:

– Le policies sono inutili!

– Quando avrò finito di fare quello che dice la policy sarà troppo tardi!

– Non è realistica! Non considera le condizioni reali.

– È così confusa e complicata!

– Perché devo seguire le policies? Il mio approccio funziona meglio!

Potrei andare avanti all’infinito, ma le ragioni principali sono più o meno le stesse elencate sopra.

Le policies e le procedure sono essenziali e molte organizzazioni ne hanno bisogno per garantire un approccio standard, un controllo del rischio e un trattamento equo (di dipendenti, fornitori, partner e clienti). In varie situazioni, sono necessarie per rispettare la legge!

Inoltre, un livello adeguato di compliance è fondamentale per garantire che le organizzazioni possano raccogliere i benefici attesi.

Quindi, se le policies esistono ma le persone non le seguono (per qualsiasi motivo) l’organizzazione non ne avrà nessun vantaggio e in alcune situazioni l’organizzazione può anche essere messa a rischio (ad esempio quando le leggi vengono violate).

In breve: La gestione delle policies interne al suo peggio!

Le insidie ​​dell’approccio tradizionale

Nonostante la loro importanza, poche organizzazioni intraprendono i passi giusti verso policies  e procedure che le persone possono seguire e rispettare.

L’approccio usuale alla gestione delle policies interne è top-down!

Quello che di solito accade è che qualcuno scrive una policy basata su ciò che il top management vuole o pensa che sia lo scopo della policy. La policy è tipicamente molto lunga, scritta il più delle volte in un linguaggio non facilmente comprensibile. La policy viene quindi pubblicata in qualche parte remota della intranet aziendale. I dipendenti in genere ricevono un’e-mail che li informa che è stata emessa una nuova policy e sono tenuti a rispettarla da subito!

I dipendenti sono raramente coinvolti nell’elaborazione della policy; non è mai richiesto loro di fornire un feedback sulla policy e se funziona o meno per loro e, per quanto riguarda la mia esperienza, molto raramente viene eseguita un’analisi ex post per capire se la policy sta producendo i benefici.

Lo scenario tradizionale è che la policy sia resa obbligatoria, pubblicata e poi dimenticata!

Non sorprende, quindi, che le aziende si lamentino di non vederne i vantaggi.

Perché allora l’approccio tradizionale alla gestione delle policies interne fallisce?

Ecco i miei 5 motivi

1. Rilevanza: il contesto aziendale e i risultati desiderati non sono generalmente indicati chiaramente. Le persone non capiscono perché devono rispettare la policy e qual è il loro vantaggio nel farlo. Prendiamo ad esempio una travel policy. La richiesta di canalizzare gli acquisti tramite le società di travel management preposte non mira solo a ottenere risparmi sui costi, ma anche a sapere dove si trovano i viaggiatori ed essere sicuri di poterli raggiungere in caso di necessità. C’è un bisogno di sicurezza e protezione dietro che non è sempre evidenziato.

2. Complessità: ci sono troppe regole, troppe approvazioni. Nel tentativo di non dimenticare nulla di essenziale e nel cercare di includere e prevedere qualsiasi situazione che le persone potrebbero incontrare, i policymaker finiscono per scrivere l’elenco di tutti i casi possibili in una policy lunga di molte pagine. E nelle organizzazioni più gerarchiche, anche il numero di approvazioni necessarie sale alle stelle rendendo l’intero processo lungo e macchinoso. Non c’è da stupirsi che le persone provino a trovare scorciatoie!

3. Fit for business: le policies non ricevono aggiornamenti tempestivi quando diventano obsolete a causa di cambiamenti nel business e nell’ambiente esterno. Cominciano a essere un peso piuttosto che un modo per rendere le cose più efficienti. Succede spesso. Le policies vengono pubblicate e dimenticate. Per garantire che continuino a svolgere il loro compito, le policies dovrebbero essere periodicamente riviste e aggiornate per mantenerle rilevanti per l’azienda.

4. Autodeterminazione: le persone desiderano avere un senso di libertà quando agiscono, anche quando si tratta di attività aziendali. Imporre un’azione o un comportamento crea istantaneamente resistenza nei confronti della condotta effettiva che si desidera promuovere. Meglio lasciare alcuni gradi di libertà e alternative. Se le alternative non sono praticabili, è opportuno evidenziaare il motivo per cui non vanno bene. L’autodeterminazione è lo stesso principio per cui Google Maps mostra percorsi diversi con il rispettivo tempo. Gli utenti possono quindi scegliere quale preferiscono.

5. Attrito: le policies spesso falliscono perché impongono un approccio o un flusso piuttosto distanti dal “modo ordinario” utilizzato dalle persone. Ciò accade perché molte volte vengono emesse nuove policies e procedure a seguito di un cambiamento tecnologico. Il sistema cambia, quindi le policies devono cambiare. E non sempre, questi cambiamenti sono diretti e passaggi e flussi sono adattati al sistema generando dei processi a volte macchinosi.

La via da seguire: gestione delle policies interne basata sullo human-centered design e la co-creazione

C’è un modo per migliorare il modo in cui le aziende affrontano la gestione delle proprie policies interne: lo human-centered design. Fornisce una solida base per policies e procedure seguite dalle persone e che producono i benefici attesi.

Vediamo come:

  1. Chiedi sempre perché: perché hai bisogno della policy, qual è il vero risultato che vuoi ottenere. Solo quando questa risposta è soddisfacente e completa, passare ai passaggi successivi che chiedono “E se” per valutare diversi scenari e diversi approcci per raggiungere l’obiettivo desiderato. Solo allora si procede a lavorare sul “Come”, l’approccio pratico e le fasi da progettare per raggiungere lo scopo originario. In realtà, la maggior parte delle volte, i policy writer saltano immediatamente alla “modalità soluzione”, ovvero il Come, saltando i passaggi precedenti. La policy che ne deriva rischia di mancare in termini di qualità e soluzioni proposte, magari imboccando la strada ben nota e ignorando possibilità più originali che affronterebbero la questione in modo diverso (e forse più efficace)
  2. Concentrati sui bisogni delle persone e sui loro bisogni: quali sono i requisiti (dell’utente e dei principali stakeholder) che stai cercando di soddisfare con la policy? Sono tutti chiari? Un modo semplice per farlo è parlare con gli utenti effettivi e coinvolgerli nel processo di creazione di una nuova policy e/o procedura. L’ampliamento dell’analisi ai dei diversi gruppi di stakeholder, in modo che tutti gli  interessi siano presi in considerazione, è un altro fattore di successo. La conoscenza di prima mano che gli utenti e le parti interessate portano sul problema che stai cercando di risolvere sarà preziosa per progettare una policy migliore e la loro partecipazione al processo renderà più facile l’implementazione. Co-creazione è la parola chiave qui!

3. Concentrati sul journey: quanti e quali sono i passaggi che gli utenti devono seguire quando applicano una policy o una procedura? Sono difficili? Gli utenti possono raggiungere rapidamente il loro obiettivo? Riescono ad ottenere i risultati di cui hanno bisogno? Ci sono fasi del processo in cui possono rimanere bloccati? Possono sentirsi frustrati perché non possono eseguire un’attività o un’azione? Come puoi assicurarti che il processo proceda senza intoppi e che gli utenti possano essere soddisfatti? La mappatura del journey del cliente o dell’utente è uno strumento forte e potente nella progettazione di un’esperienza del cliente o dell’utente. Lavorando con il Journey Mapping, puoi capire come l’utente vede la relazione con l’organizzazione nelle diverse fasi o parti del processo. È un modo per comprendere le frustrazioni ei punti deboli dell’utente, in modo che sia più facile sapere dove è necessario intraprendere eventuali azioni correttive.

4. Dai alle policies un K.I.S.S (keep it simple, stupid!!). Questo è uno dei principi di base in UX Design. Quando si progetta un sistema o un processo, più semplice è, meglio è! Cerca di concentrarti sul quadro più ampio dell’obiettivo che desideri raggiungere. Non creare ostacoli e non aumentare la complessità aggiungendo passaggi o autorizzazioni. So che in molte organizzazioni i comportamenti poco rispettosi di alcuni dipendenti spingono ad aumentare il livello e il numero dei controlli. Tuttavia, questi rendono la vita complessa anche per quei dipendenti che rispettano le policies. Quindi mantienilo semplice e gestisci il comportamento non conforme in modo diverso.

5. Rendile accessibili. Non puoi aspettarti che le persone conoscano a memoria tutti gli aspetti minori delle tue policies. Rendi semplice il loro rispetto, migliorando le interfacce e rendendole più facili da capire e auto-esplicative. Adotta approcci più visuali e rendi le policies accessibili facilmente a tutti, nel momento in cui ne hanno bisogno.

Quindi la prossima volta che dovrai rivedere una policy o una procedura nella tua organizzazione, prova lo human-centric design. Vedrai la differenza!

E in che modo la tua organizzazione gestisce le policies interne? Fammi sapere!