di Grazia Maria Giordano, Senior Advisor yourCPO
Nel mondo in rapida evoluzione di oggi, il tradizionale approccio top-down alla definizione delle policy si è dimostrato inefficace, causando il mancato rispetto delle policy stesse, benefici limitati e dipendenti insoddisfatti.
In questo contesto, policy aziendali human-centered possono essere la vera via da seguire per avere delle policy e delle procedure veramente rispettate dalle persone e che producono i benefici attesi.
Chiamo le policy aziendali progettate con un approccio human-centered People Friendly Policy.
Quando forniamo il contesto e il motivo per l’introduzione delle policy, ci concentriamo sui bisogni e problemi degli utenti e degli stakeholder e sulla loro journey, creiamo policy semplici e accessibili, allora abbiamo una People Friendly Policy.
In questo blog, mostrerò cos’è e come è fatta una People Friendly Policy. Userò l’esempio di una Travel Policy perché a mio parere sono le meno people-friendly fra tutte!
People Friendly Policy: l’importanza del contesto per degli utilizzatori consapevoli
Una delle principali insidie del processo decisionale tradizionale è la mancanza di contesto. Le ragioni alla base di una nuova policy, i suoi scopi e obiettivi sono raramente spiegati a coloro che devono rispettarla. Ciò lascia un enorme divario di consapevolezza, che alla fine lascia spazio a comportamenti non conformi e, in ultima analisi, al mancato guadagno da parte dell’azienda che non riesce a raccogliere i benefici attesi.
Cominciamo osservando una Travel Policy tradizionale che inizierebbe con qualcosa del genere:
“Questa policy si applica a tutti i viaggi di lavoro dell’azienda XYZ con data di validità gg / mm / aa. Tutti i dipendenti devono rispettarla. Questa versione include modifiche alle disposizioni in materia di salute e sicurezza dovute alla pandemia da Covid-19 e modifiche all’Hotel Program”
Non viene fornito alcun contesto per la policy. C’è solo una richiesta alle persone di conformarsi!
Una People Friendly Policy assomiglierebbe alla seguente:
“Caro collega, qui di seguito troverai le linee guida che il Travel Team ha preparato per organizzare i tuoi viaggi di lavoro in modo efficace e al miglior costo.
Sappiamo quanto sia stressante organizzare un viaggio di lavoro e il pedaggio sulla tua vita personale che i viaggi di lavoro richiedono. Ecco perché il Travel Team ha messo insieme un programma di viaggio che speriamo renderà le cose più facili per te.
In particolare, tieni presente che i Partner che partecipano al programma sono stati selezionati grazie alle loro proposte economiche e perché condividono l’impegno della nostra azienda per la riduzione delle emissioni di carbonio e degli acquisti etici.
Ti preghiamo di considerare che questa versione della Travel Policy considera la complessa situazione intorno alla pandemia da Covid-19. Ti invitiamo a esaminare attentamente tutte le modifiche che abbiamo implementato per mantenere i tuoi viaggi di lavoro il più sicuri possibile “.
Riesci a individuare le differenze?
Per iniziare, viene fornito il contesto: i motivi per la scelta dei partner del programma, ad esempio, e alcuni avvertimenti relativi a cambiamenti importanti (relativi a covid-19). Il dipendente ha una visione immediata delle informazioni chiave sulla polizza.
La seconda grande differenza sta nel linguaggio e nel tono di voce. Sono molto caldi e cercano di creare una connessione con i viaggiatori.
L’apertura “caro collega” mira a colmare la distanza tra chi fa la policy e chi deve rispettarla. C’è anche il riconoscimento di quanto sia difficile organizzare e viaggiare (mirando a creare una connessione con il lettore).
Il contesto e il linguaggio sono quindi i primi elementi che caratterizzano le policy aziendali human-centered. Andiamo avanti!
People Friendly Policy: soft-nudging e libertà di scelta per una minore resistenza
Ho identificato la necessità di autodeterminazione come uno dei fattori di successo delle policy aziendali human-centererd. Ho, infatti, sottolineato come le persone desiderano avere libertà di scelta e imporre un tipo di comportamento che crei immediatamente una certa resistenza.
Per spiegare questo punto, analizziamo un’altra parte interessante di una Travel Policy: la prenotazione di un viaggio.
A questo proposito, una policy tradizionale potrebbe essere:
“Tutte le prenotazioni devono essere effettuate tramite la Travel Management Company designata. I viaggi prenotati al di fuori del TMC non possono essere spesi ”.
E una People Friendly Policy, che aspetto ha?
“Il Travel Team ha nominato una Travel Management Company per gestire tutte le prenotazioni per i tuoi viaggi di lavoro.
Scoprirai che la prenotazione tramite la TMC scelta ha molti vantaggi per te e per l’azienda:
- Quando succede qualcosa durante il viaggio, può essere fonte di preoccupazione! Potresti trovarti in un paese straniero, con una lingua che potresti non parlare e non sai cosa fare! La TMC è lì per aiutarti in queste situazioni. Sanno dove ti trovi e possono raggiungerti in caso di necessità o emergenza
- La TMC gode di un rapporto privilegiato con i principali fornitori. Questo rende più facile risolvere qualsiasi problema che dovesse presentarsi;
- Hai perso il volo? Hai problemi con il tuo hotel? Noi ti copriamo le spalle. La TMC gestisce un servizio di emergenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e può prenotare un volo alternativo o trovare un altro hotel semplicemente chiamandolo;
- Hai qualche richiesta di viaggio specifica? La TMC può fornire i migliori consigli di viaggio e le informazioni più aggiornate.
Tieni presente che i servizi prenotati al di fuori dei canali preferiti potrebbero non essere gestiti dalla TMC (a seconda delle condizioni tariffarie) e potrebbero essere soggetti a una verifica specifica “.
Penso che qui le differenze tra le policy tradizionali e le policy aziendali human-centered siano chiare. La policy human-centered sottolinea i vantaggi per il Viaggiatore di passare attraverso la TMC scelta, sottolineando ciò che la TMC può fare che il Viaggiatore non può fare da solo. Evidenzia anche alcuni dei vantaggi di cui il Viaggiatore potrebbe non essere nemmeno a conoscenza (ad es. Succede qualcosa e noi possiamo aiutarti!) che sono elementi chiave del Travel Program dell’azienda.
Anche in questo caso la lingua gioca un ruolo importante.
Il linguaggio è sempre stato un grande ostacolo tra i responsabili delle policy aziendali e gli utenti delle policy stesse (vedi La Torre di Babele). L’uso di un linguaggio comune e semplice al posto del tipico gergo aziendale serve a colmare il divario tra chi organizza il Travel Program e chi deve usarlo. Niente paternalismo, nessuna imposizione: i Viaggiatori sono riconosciuti come persone adulte che possono fare una scelta. Un importante passo avanti!
Un altro elemento importante è stato aggiunto al quadro di ciò che sono le policy aziendali human-centered: la spiegazione chiara dei vantaggi per gli utenti.
Ma non è finita qui. Continua a leggere!
People Friendly Policy: linee guida e processi semplici per affrontare le sfide aziendali
Un altro aspetto importante delle policy tradizionali è la complessità delle policy stesse.
Per spiegarlo, diamo un’occhiata a un’altra parte della Travel Policy: le approvazioni!
Una policy tradizionale direbbe:
“Ogni viaggio deve essere approvato dal responsabile diretto del viaggiatore.”
O anche
“I dipendenti devono scegliere dall’elenco di hotel pubblicato sul sito web. Le eccezioni devono essere approvate dal Direttore di … “
Policy obsolete, abbondanza di controlli, approvazioni, approvazioni di eccezioni sono cose ben note e sono alcuni degli elementi che possono rendere il processo di prenotazione un vero incubo!
Inoltre, di solito non vengono spiegati i criteri per la scelta del fornitore partner. Questo lascia ai Viaggiatori molti dubbi e aumenta la possibilità di malintesi e mancato rispetto.
D’altra parte, una People Friendly Policy potrebbe essere:
“Il Travel Team ha messo insieme un elenco di hotel convenzionati, scelti accuratamente per la loro qualità, posizione, qualità dei servizi forniti e prezzo.
Si prega di notare che stiamo collaborando con catene di hotel / hotel indipendenti, che possono garantire il tipo di ambiente sicuro che desideriamo per i nostri viaggiatori in questo momento problematico.
Per la tua sicurezza, ti consigliamo di prenotare uno degli hotel del nostro elenco.
Se stai pensando di prenotare al di fuori della lista degli hotel convenzionati, tieni presente che le tariffe nella nostra lista includono la colazione; ti permettono di modificare la tua prenotazione in qualsiasi momento, includono late check-out, wi-fi gratuito e parcheggio gratuito per la tua auto. Sei sicuro che la tariffa sul web abbia gli stessi vantaggi?
Partecipi a un evento? Puoi andare all’hotel in cui si svolge l’evento, anche se non è nell’elenco degli hotel convenzionati. Assicurati di menzionare “evento: nome evento” quando effettui la prenotazione.
Non riesci a trovare l’hotel che stai cercando? Chiama gli agenti TMC per ottenere i migliori consigli! “
Cominciamo con la semplicità. L’assenza di un processo di approvazione, ma solo la necessità di menzionare nella prenotazione il nome dell’evento, ne è un esempio. Qui, il significato generale è che il viaggiatore aziendale può decidere cosa è giusto o cosa non lo è. Un viaggiatore è una persona con un cervello perfettamente funzionante. Perché non dovrebbero fare la scelta giusta? A questo proposito, è abbastanza nota la Travel Policy di Netflix che è lunga solo 5 parole: “Agisci nel miglior interesse di Netflix”.
Inoltre, il messaggio positivo, che spiega perché l’hotel è incluso nella lista e cosa è incluso nelle tariffe, fornisce il giusto contesto in cui la persona può avere tutte le informazioni di cui ha bisogno per fare una scelta consapevole. Qui l’obiettivo è spingere il comportamento del Viaggiatore verso ciò che il Travel Team ha prestabilito per soddisfare alcuni criteri lasciando un certo grado di flessibilità.
Soft-nudging e semplicità: cosa dovremmo aspettarci di più da policy aziendali human-centered? Scopriamolo!
People Friendly Policy: in connessione diretta con gli utilizzatori e le loro esigenze
Per concludere, vorrei concentrarmi su una parte della policy che di solito manca del tutto nella maggior parte delle organizzazioni. Sto parlando della valutazione della policy stessa. Produce i benefici pianificati? Come reagiscono gli utilizzatori a questo? Riescono a fare quello che devono fare? Raramente, le organizzazioni si sono poste queste domande, men che meno le hanno poste ai propri dipendenti!
Le policy tradizionali reciterebbero qualcosa del tipo:
“Per qualsiasi reclamo, inviare un’e-mail a xxx@company.com.”
Le policy aziendali human-centered direbbero:
“Grazie per aver sostenuto il Travel Program aziendale.
Il tuo contributo è importante per migliorarlo e rendere i tuoi viaggi di lavoro più facili e sicuri.
Facci sapere il tuo feedback in qualsiasi momento rispondendo alla survey, inviando un’e-mail a me@company.com, mettendo mi piace e commentando sulla pagina del Travel Program sull’intranet “.
Una People Friendly Policy è una policy guidata dalle esigenze delle persone che le useranno. Per assicurarsi che la policy soddisfi queste esigenze, l’owner della policy deve aere ben chiaro quali sono queste esigenze e se la policy le soddisfa o è semplicemente un ostacolo. Ecco perché è importante sapere sempre cosa dicono e pensano gli utilizzatori attraverso un processo di feedback strutturato.
In poche parole, i responsabili delle policy dovrebbero portare all’interno del mondo aziendale ciò che è ormai abbastanza comune nel mondo dei consumatori esterni: il feedback dei clienti!
Non è finita. C’è ancora qualcosa da aggiungere al quadro delle policy aziendali human-centered.
People Friendly Policy: più di una policy!
Oltre al linguaggio e al contenuto, altri elementi distinguono le People Friendly Policy dalle policy tradizionali.
Prima di tutto, il processo. Una People Friendly Policy è il risultato di un processo di Human-centered Design in cui gli utilizzatori e tutti i principali stakeholder sono coinvolti sin dall’inizio in un processo di ricerca volto a comprendere le esigenze dell’utente (e gli stakeholder) ei punti deboli per passare all’ideazione strutturata per capire modi per affrontare tali esigenze e difficoltà per concludere con la prototipazione e il test, per raccogliere feedback dagli utenti e migliorare ulteriormente la soluzione. Io chiamo questo People Friendly Process. E le People Friendly Policy sono una manifestazione di questo approccio
In secondo luogo, le People Friendly Policy, progettate dalle persone per le persone, prendono vita attraverso diversi media. Non è solo una policy, ma può presentarsi sotto forma di video, tutorial, info-grafiche, email periodiche ecc. Le policy sono rese disponibili in modi che possono essere compresi da persone con diverse preferenze (di apprendimento).
Ultimo ma non meno importante l’accesso alla policy. Qui l’obiettivo è raggiungere tutte le persone che hanno bisogno della policy quando ne hanno bisogno. Attualmente, molte policy sono pubblicate nell’angolo più remoto della intranet aziendale.
Le People Friendly Policy sono accessibili attraverso diverse piattaforme e strumenti per garantire che tutti possano verificarle facilmente.
People Friendly Policy: da dove cominciare?
L’approccio human-centered alle policy aziendali fornisce una solida base per delle policy e delle procedure rispettate dalle persone e producono i benefici attesi.
Ma da dove cominciare? La mia raccomandazione personale è di iniziare con un inventario di tutte policy dell’organizzazione e di valutare con il supporto di un team multifunzionale se forniscono i benefici attesi. Inizierei quindi ad affrontare, modificare ed eliminare quelli che non sono più utili e/o non si adattano all’ambiente aziendale.
Le policy sono uno degli elementi che contribuiscono fortemente alla cultura di un’organizzazione, quindi è di capitale importanza che il quadro generale delle policy sia coerente con il modo in cui i leader vogliono che un’organizzazione funzioni.
Sei pronto a potenziare il modo in cui lavori sulle policy aziendali?
Go People Friendly Policy !!