di Sara Volino Coppola, Senior Advisor yourCPO

 

Quando il fabbisogno interno riguarda servizi professionali in ambito IT, la risposta dell’Ufficio Acquisti è resa più complessa dal continuo mutare del mercato di riferimento, come nel caso dei contratti cloud oggetto del prossimo articolo di yourCPO, e dal desiderio dei fruitori del servizio di  continuità di servizio.

Specialmente nel caso di servizi di Manutenzione software (AMS), sia essa ordinaria o evolutiva, il timore della funzione aziendale richiedente è quello di veder ridurre il livello qualitativo della fornitura e dover spendere tempo a erudire il fornitore sulle peculiarità della propria soluzione applicativa.

D’altra parte, solo un sano confronto di mercato consente di migliorare la qualità e i costi di fornitura.

Vediamo insieme come bilanciare, quindi, il rischio derivante dal cambio di fornitore con i vantaggi derivanti da una sana trattativa.

  • Documentazione tecnica e funzionale attesa dal fornitore a fronte di ogni intervento: in fase di capitolato tecnico è opportuno indicare chiaramente le aspettative e gli strumenti che il fornitore deve utilizzare, come documenti word per le analisi, visio (o strumenti più evoluti se utilizzati in azienda) per il disegno tecnico delle interfacce, piani di collaudo con traccia dettagliata degli esiti, ecc. Può essere utile che la produzione di alcuni di questi documenti rappresenti anche un indicatore di qualità della fornitura (KPI), ma è fondamentale che il team interno ne verifichi sempre sia la presenza che la qualità. L’insieme di tutto ciò, oltre ad essere un grosso patrimonio informativo per l’azienda, consente un’agevole transizione tra fornitori. Se finora tale aspetto è stato poco curato, si può prevedere un’attività del nuovo contratto volta a ricostruire la documentazione tecnica del sistema,
  • Adeguato periodo di presa in carico (phase in) e di supporto alla presa in carico (phase out): per tutti i servizi di AMS, è sempre bene prevedere un periodo di presa in carico del sistema oggetto di fornitura. Tale periodo (in genere compreso tra 1 e 3 mesi) viene erogato dal fornitore uscente a vantaggio del fornitore entrante, con precise regole di passaggio di consegne. In questo periodo, in genere è il fornitore uscente a dover rispettare delle regole contrattuali (SLA). La prima volta che si introduce nei proprio contratti questo modello di passaggio di consegne, in genere si concorda con il nuovo fornitore un periodo di minor osservanza degli SLA.

Come ha giustamente rilevato Laura Echino la scorsa settimana, l’ufficio acquisti dovrà anche trattare con la struttura interna affinché il capitolato tecnico o il documento di specifiche della fornitura dettagli in modo adeguato almeno i punti che descriveremo di seguito:

  • Oggetto della fornitura: va descritto nel modo più completo possibile, in modo da far comprendere ai fornitori la propria esigenza. Come descritto in un mio precedente articolo, per non rischiare un approvvigionamento non calibrato è importante definire bene il perimetro dei servizi richiesti e la modalità di interazione con l’organizzazione interna e con eventuali altri fornitori. Per arrivare ad una definizione esaustiva si può seguire la tecnica di workshop proposta da Grazia Maria Giordano in un suo precedente articolo di yourCPO.
  • Orari di servizio: altro punto molto importante è definire adeguatamente gli orari di servizio richiesto. Qui bisogna sempre ricordare che una copertura di servizio 24 ore su 24v e/o 7 giorni su 7 si giustifica solo per applicazioni critiche. Il costo di un servizio dipende fortemente dal numero di turni che serviranno per coprire la richiesta e a volte bastano semplici trucchi per garantire il funzionamento ottimale dei sistemi senza ricorrere a un’eccessiva copertura oraria. Anche qui la trattativa interna riveste un aspetto fondamentale, consentendo di definire il servizio minimo necessario, senza eccessi richiesti a tutela di evenienza poco probabili e a basso rischio.
  • Trasferte e luogo della fornitura: ultimo aspetto che valutiamo in questo aspetto riguarda il luogo di fornitura. Prima che il nostro mondo fosse sconvolta dal Covid, sembrava che l’unico modo per poter fruire di servizi di manutenzione e sviluppo applicativo fosse quello di ospitare frotte di fornitori che realizzavano quanto richiesto presso le sedi dell’azienda. Questa rappresenta costi elevati sia per la logistica, derivante dalla necessità di ospitare le risorse del fornitore, che per i costi di trasferta. Oggi giorno si è ben compreso che tutto ciò non è indispensabile anche se, come sempre il giusto sta nel mezzo. Non occorre aver in azienda tutte le risorse che realizzano le funzionalità o le correzioni richieste, ma basta richiedere la presenza, più o meno costante, di poche figure chiave in grado di interfacciarsi con la struttura tecnica e con il business richiedente.

Questi sono alcuni dei punti chiave che l’ufficio Acquisti si troverà a concordare per l’acquisto di servizi su software applicativo. Se vuoi saperne di più puoi contattarci e continuare a seguirci.